Новости в мире туризма

10 июля Никитин в Бидаре »
10 июля Никитин »
10 июля Конти »
Все новости 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14




Сущность услуг

По определению Ф. Котлера, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». В услуги обычно включают транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, об­разование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др. Именно сфера услуг является самой быстро развивающейся отраслью экономики.

В 1994 году в Российской Федерации введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соот­ветствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению ус­луги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуги.
Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддер­жание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспе­чивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физи­ческое развитие личности, повышение профессионального мастер­ства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. п.
Деятельность по оказанию услуг — это производство потре­бительских стоимостей, которые, как правило, не имеют овеществ­ленной формы. Вследствие этого рынки услуг не похожи на дру­гие рынки, что объясняется двумя причинами?
Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, то есть продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Подобное сравнение возможно только по­сле получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Един­ственное, что можно сделать на рынке услуг — сравнить выгоды ожидаемые и полученные.
Во-вторых, предоставление услуг нередко требует специаль­ных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределеннос­ти при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, по­дозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом — страховым агентом, туристской фирмой и т. д. Эта инерция работает на продавца, так как в данном случае она является главным фактором повторяемости контактов.
Эти черты присущи практически всем рынкам услуг. В сово­купности с особенностями самих услуг они определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспе­чить удовлетворение спроса на услуги.
При всем разнообразии услуг все они имеют следующие об­щие характерные черты:
- неосязаемость;
- неразрывность производства и потребления;
- изменчивость качества;
- неспособность к хранению.
Неосязаемость услуг означает, что их невозможно проде­монстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения..
Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продав­цу услуги.
В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность про­давца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают две пробле­мы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой — еще сложнее объяснить клиентам, за что они  платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, кото­рые получит покупатель после предоставления услуги, а сами ус­луги можно оценить только после их выполнения. Существуют ус­луги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получе­ния, по крайней мере, сразу же (например, медицинские). Поэтому основными критериями качества услуг являются польза или выго­да, которые получит клиент, обратившись за получением услуги.
Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразо­вания и продвижения услуг на рынок.
 
 Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или  появляется клиент. Поэтому важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления является тем фактором, который делает услуги дейст­вительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.
Различие между товарами и услугами с точки зрения взаимо­связи производства и потребления характеризует рис. 3.1
Под туристским товаром понимается продукт труда произ­водственных сфер деятельности, созданный для продажи и пред­назначенный для использования преимущественно туристами.
Туристская услуга — это деятельность предприятий, фирм или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей клиентов в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предпо­лагает, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предо­ставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице не­отделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане — от официанта, услуги по продаже билетов — от кассира.
Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обес­печения качества услуг и формирования приверженности покупа­телей к тому или иному предприятию. Более того, покупатель час­то рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. В этом смысле продавец услуги почти всегда становится как бы ее частью.
 Следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги, которое существенно  зависит от того, кто и когда ее предоставляет. Например, в одной гостинице сервис высокого качества, а в другой — более низкого; один служащий гостиницы вежлив и доброжелателен, другой — груб и неприветлив. Даже один и тот же сотрудник предприятия обслуживания в течение рабочего дня оказывает услуги по-разно­му в силу усталости, настроения и т. п.
Существенное влияние на изменчивость услуг оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой ква­лификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недо­статком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. Другой весьма важный источник изменчивости услуг — уникальность покупателя, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требо­ваниями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения потребителей. В результате у предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность управления поведением потребителей или учета психологических аспектов при работе с клиентами.             
 
Характерной чертой услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос превышает предложение, то ситуацию невозможно быстро изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.
Несохраняемость услуг означает, что необходимо предприни­мать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К их числу можно отнести:
- установление дифференцированных цен;
- применение скидок;
- введение системы предварительных заказов;
- увеличение скорости обслуживания;
- совмещение функций персонала.
 
На основе маркетинговых исследований зарубежными авиа­компаниями определены периоды возрастания и спада спроса: подъем наблюдается с 15 июня по 30 сентября и во время уик­эндов, а спад приходится на остальные периоды. Это позволяет разработать систему стимулирования поездок в периоды спада.
Самые низкие цены на билеты устанавливаются в период спа­да. На рождественские праздники они повышаются в среднем на 10%. В середине недели в любой период билеты дешевле, чем в выходные. Для смещения спроса с выходных дней вводится так называемое «правило воскресенья». В соответствии с ним пасса­жир может воспользоваться льготным обратным билетом не ранее ближайшего понедельника. В противном случае ему придется до­платить до стоимости полного тарифа.





 
2007 — 2016 Туризм