Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволяет туристскому предприятию создавать качественный туристский продукт.
1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса. К ним относятся:
¨ максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
¨ неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
¨ гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
2. Создание необходимых условий для персонала, призванных обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
¨ эргономичность рабочих мест;
¨ четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
¨ четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно доброжелательность и вежливость;
¨ мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в хороших показателях предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
¨ система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туристские услуги. Необходимым условием качества обслуживания является эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий в частности:
¨ участие клиента в оценке качества и контроля за ним;
¨ создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
¨ установление самоконтроля персонала;
¨ постоянная работа с группами качества;
¨ применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
¨ участие персонала в создании критериев качества;
¨ применение технических средств контроля за качеством;
¨ создание системы контроля на предприятии и др.
При создании системы контроля за качеством сервиса необходимо соблюдать принцип непрерывности. Это означает, что система контроля должна обеспечивать постоянный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.
Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.