Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурси-онные организации — туристские бюро, бюро путешествий, тура­гентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на ту­ристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компа­нии.

Туроператоры занимаются комплектацией туристского про­дукта, то есть формированием, продвижением и реализацией на­бора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называ­ют турорганизатором) производит дифференцированные турист­ские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребно­стями и пожеланиями клиентов.

Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде ком­плексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).

 

На рис. 8.1 показана схема продвижения туристских услуг.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим ту­рам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент занимается продвижением сформированных туропе­ратором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и об­ратно.

Место турагента и туроператора на туристском рынке показа­но на рис. 8.2.

Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров яв­ляется соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, осо­бенностей и рычагов его управления.

Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервис­ную и гарантийную функции.

Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и не­которыми другими видами услуг для турагента.

Сервисная функция — это обслуживание туристов на мар­шрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция — это предоставление туристам га­рантий по заранее оплаченным туристским услугам в обуслов­ленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет ус­луг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор — это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько фи­лиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры име­ют агентские сети по всему миру. При этом независимо от нали­чия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем ши­ре объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше при­быль, успешнее бизнес.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности — частную, государственную, акционерную.

Основные различия между туроператором и турагентом:

1.  Система доходов. Туроператор покупает туристский про­дукт и его прибыль формируется из разницы между ценой покуп­ки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же дей­ствует как розничный продавец и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Тура­гент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услу­ги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным це­нам туроператоров или производителей услуг.

2.  Принадлежность туристского продукта. Туропера­тор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а ту­рагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент выражает покупательский интерес.

 

В повседневной практике бывает трудно определить четкое разли­чие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие мо­жет быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их ту­ристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как ту­рагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формировани­ем основных и дополнительных услуг в единый туристский про­дукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть. Схема работы туроператора представлена на рис. 8.3.

Функции туроператора на рынке практически совпадают с де­ятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значи­тельных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гос­тиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные про­граммы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям (рис. 8.4)

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности различают:

¨      операторов массового рынка, продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (главным образом в места назна­чения массового туризма);

¨      специализированных операторов, которые специализиру­ются на определенном продукте или сегменте рынка (на опреде­ленной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туро­ператоров:

а)  специального интереса (например, спортивно-приключенче­ский туризм, организация сафари в Африке и др.);

б)  специального места назначения (например, Англия, Фран­ция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семей­ные туры и т. д.);

г)  специальных мест размещения (например, дома отдыха, тур­базы и т. д.);

д)  использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).

По месту деятельности различают:

¨      местных (внутренних) операторов, ориентирующих тур-пакеты в пределах страны происхождения;

¨      выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зару­бежные страны;

¨      операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностран­ных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры — это операторы, отправ­ляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренно­сти с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского про­дукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организа­ции) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местнух туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает про­езд к месту начала путешествия и обратно, организует предостав­ление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам от­носятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, за­нимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

На рис. 8.5 показана схема работы инициативного туроперато­ра.

Рецептивные туроператоры — это туроператоры на при­еме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, до-сугово-развлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Рассмотрим состав основных функций туроператора.

1.  Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2.  Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потреб­ностям туристов.

3.  Взаимодействие на договорной основе с:

¨      гостиницами — на предоставление туристам мест проживания;

¨      предприятиями питания — по предоставлению туристам пи­тания;

¨      транспортными предприятиями, фирмами и компаниями — на предоставление транспортного обслуживания туристов;

¨      экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам

¨      фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, — на соответствующее обслуживание туристов;

¨      администрацией спортивных сооружений — на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

¨      менеджерами шоу-, кино-, видео-, театральных предприятий — на посещение их туристами;

¨      дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств — с целью обеспечения тури­стам отдыха и обслуживания в указанной местности;

¨      местными муниципальными властями — на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и ок­ружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществ­ляться постоянная проработка новых и контроль действующих ту­ров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с уче­том рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои ус­луги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5.  Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам ту­ров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного ха­рактера, специальным снаряжением и инвентарем.

6.  Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, вы­полняющих функции контакта с туристами, координации и кон­троля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсо­водов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7.  Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8.  Продвижение и реализация туров потребителям через сис­тему турагентств.

9.  Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10.  Постоянная оперативная связь с туристами во время об­служивания, решение возникающих вопросов.