Немаловажным фактором в туризме является работа инициатив­ного туроператора за рубежом, то есть работа его зарубежных представителей. Зарубежные представители туроперато­ра — это те люди, которые заботятся о туристах в регионе (стра­не) назначения. От их компетенции, усердия и коммуникабельно­сти зависит очень многое в обслуживании туристов. Они решают ежедневные вопросы обслуживания. На протяжении всего сезона они заняты на все семь дней в неделю и могут быть вызваны те­лефонным звонком в любое время дня и ночи для разрешения любой ситуации, поэтому перед туроператором часто встает вопрос: кому отдать предпочтение при найме на эту долж­ность — местному жителю страны или своему представителю?

Иностранный претендент на должность зарубежного представи­теля имеет преимущества. Он знаком с географией, обычаями и при­вычками местных жителей, говорит на языке страны назначения или на местных диалектах, знает товары, которые производит местная промышленность, их качество, он может быть знаком с владельцами магазинов, продавцами, владельцами гостиниц, персоналом, что дает возможность быстрее и успешнее разрешить проблемы, связанные с шопингом. Однако такой претендент менее знаком с культурой, при­вычками и языком своих клиентов, что может оказать на них нега­тивное влияние, особенно в их первый приезд за границу. Наилуч­шим решением является прием на работу человека, постоянно жи­вущего в стране (регионе) назначения, но несколько лет проведщего за границей в стране происхождения туристов.

Основными функциями зарубежных представителей туропе­раторов являются:

¨      обеспечение перевозки (трансфера) туристов;

¨      размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания;

¨      консультации по обмену валюты, шопингу и др.

¨      наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей;

¨      организация экскурсий;

¨      разрешение всевозможных конфликтов, жалоб, проблем, свя­занных с утратой багажа, заболеванием туристов и т. д.

Представители осуществляют контроль за соблюдением усло­вий тура в стране назначения, чтобы покупатель, предварительно оплачивая тур, получил его того качества, на которое он рассчиты­вал. Представители могут также помочь с возвращением тем тури­стам, чьи планы изменились в результате чрезвычайной ситуации.

Самые напряженные дни работы зарубежного представителя — дни массового заезда туристов на курорт и отбытия с него. Он отвечает за прибытие автобуса, который развозит туристов по гос­тиницам, а в день выезда — до аэропорта из каждой гостиницы, проверяет, соблюдены ли все формальности, связанные с пребы­ванием туристов в отеле, обеспечивает условия для оплаты все­возможных услуг в аэропорту и т. д. Затем представитель ждет новых туристов и сопровождает их в отель на трансферном авто­бусе. Представитель должен быть уверен, что все процедуры от­правки и приема выполнены быстро и качественно.

Многие туроператоры в первый день пребывания своих турис­тов на курорте организуют в отеле вечер встречи. Задачи предста­вителя на этой встрече:

¨      рассказать о самом интересном о стране, туре;

¨      предложить экскурсии и побудить туристов тратить деньги;

¨      объяснить туристам, как можно связаться с представителем;

¨      познакомить с графиком посещения им отеля:

¨      дать справку об обычаях и традициях данной страны, нару­шать которые не рекомендуется;

¨      ответить на все вопросы туристов, связанные с пребыванием в данной стране или в данном регионе.

Обычно представители прибывают на курорт до начала сезона, чтобы получить представление о его месторасположении, узнать, соответствует ли курорт и каждый забронированный компанией отель стандартам и содержанию рекламного буклета или каталога.

Очень важным обстоятельством в работе зарубежных предста­вителей крупных туроператоров является обеспечение полноцен­ного отдыха родителей с детьми. Эти туроператоры могут прини­мать на работу служащих на должность так называемых детских представителей (babysitter"s), которые развлекают детей и следят за их безопасностью.

Представители помогают туристам в решении возникающих проблем в отеле и во время их перемещения, например, вопрос о чаевых. Чаевые могут быть двух видов: официальные, входящие в стоимость пакета, и неофициальные, которые даются служащим отеля. Представитель может подсказать и порекомендовать турис­там, как им быть в данной ситуации.

Присутствие зарубежного представителя — психологическая поддержка для людей в чужой стране. Например, если туристы хотят, чтобы им организовали незапланированную экскурсию, ко­торая не включена в стоимость тура, они могут заказать ее через представителя. Если гости хотят арендовать машину, он поможет и в этом случае.

Представитель туроператора должен знать, что предложить се­мейным туристам, путешествующим с детьми, а что — туристам пожилого возраста или молодежи. Для представителя туроперато­ра необходимо доскональное знание возможностей предложения на курорте, а также приоритетов потребностей у разных катего­рий потребителей.

Зарубежный представитель — одно из основных ответствен­ных лиц при рассмотрении жалоб гостей, находящихся на обслу­живании. Многие инициативные туроператоры требуют составле­ния актов или жалоб на месте происшествия с подписью зару­бежного представителя для дальнейшего разбора в месте реализа­ции путевок. Поэтому, тщательно разбираясь в обстоятельствах жалобы, зарубежные представители несут ответственность за сня­тие конфликтов на месте.

Наличие зарубежного представителя — очень удобная пози­ция для обеспечения поддержки туристов в стране назначения.